「コミュニケーション・デパートメント」接客講師の筒木幸枝さん②

木曜日は、あなたの仕事の効率を
アップさせる診療科、
「コミュニケーション・デパートメント」の
受診日です。

2月のマンスリーコンサルタントは、
接客講師で「普通なのにまた行きたくなる『すごい接客』」
著者の筒木幸枝さん。

筒木さんは、飲食店経営を経て、接客講師になられました。
その後30年以上にわたって、大手食品メーカー、有名スーパーマーケット、地方銀行などの接客指導に従事。
長年業界の第一線で活躍されています。

筒木さんから『令和の接客に学ぶ コミュニケーション術』について教えていただきます！

今回は脱マニュアルの時代！
「自分で考えて動けるスタッフを育てるために
筒木さんが実践していること」を伺いました。

→今どうしてるのかというと、こういうことをやる、なぜそういうことをやるんだろう、いいアイデアは何？というように、一緒になって考えるというようなことを必ず研修の中に入れるようにしています。そしてそれを踏まえながら、私の言ってることに何か気づくことがあったら、どんどん言ってという。一方通行ではなくて、会話をしながらっていうところが重要ではないかなって、今は思ってやっています。

＊＊＊

このようなプログラムを取り入れるのには、“接客”と向き合う１人として、筒木さんのこんな意識があるそうです。

→変わらないことっていうのがあるんですね。
変わらないことは、お客様に喜んでいただいてリピートしていただくというところは変わらない。
そして接客って、どうしてもマナーと思ってらっしゃる方が多いんですけども、私はそこはマナーということよりも、 お客様に喜んでいただいて売り上げを上げていくっていうか。
やはり売り上げを上げていかない限りは良いサービスもできないので、ここは変わらない、というようには思っています。
ですが、実際にはお客様は変わってきたり、今で言うとどこも人材不足なんですね。そうすると、昔は人材不足ではなくて、お客様がたくさん来ていただいた、今は人材不足の上にたくさんのライバル店が出ている。
そういう中で、どうしたら少ない人数で、よりお客様に喜んでいただいてというようなことを考えていこうと思った時には、昔とはやはり接客方法を変えていかないといけない、そういう感じは非常にしてます。

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