This Week's Number is・・・ 46％
「46％」
これは企業のカスタマーサポートの対応で不満を持った顧客のうち実際にサービスをやめた人の割合です。（今年6月に行われた1万5000人を対象にしたアンケートによる結果、とのこと）
このアンケートによると、過去に電話やチャットでオペレーターに問い合わせをしたり、サイト上でテキストのやり取りをする「チャットボット」を使ったりした時に、不満を感じた人が半数以上いて、そのうち46％がサービスをやめたとのこと。
なお、この調査では、問い合わせ先が、人なのか、人以外かで「サービスをやめた人」の割合に開きがある、という結果が出ています。
＊サービスが行き届かない原因は、効率化や人手不足が背景にありそうですが、、、チャットボットなどの自動応答について、調査した会社の担当者は「人が対応すべきところをしっかりと絞り込み、自動応答する場合は、技術の力で自動応答のサービスの質を向上させることが必要」、としています。
また、「どうしても避けられない＜人による対応＞では、熟練したオペレーターが長く働けるよう環境整備をすることが大切」とコメントしています。